الاتصالات الهاتفيه ودور موظف الاستقبال في الاتصالات ....
المقدمة:
الاتصال هو وسيلة التفاعل بين المخلوقات وبالخصوص بين البشر. وهو عملية تبادل البيانات والمعلومات المتعلقة بالحقائق والآراء والأفكار والمشاعر والأحاسيس بطريقة شفهية ،كتابية ، رمزية أو حركية .
وأفراد المنظمات يعتمدون على الاتصالات الشفهية والكتابية للحصول على الحقائق والمعلومات والبيانات التي تمكنهم من أداء أعمالهم ، وهم يقضون معظم أوقاتهم ما بين متحدثين ومستمعين وقارئين وكاتبين . والاتصال الفعال والنشط في المنظمة يحقق اداءً افضل وإنتاجية أعلى كماً ونوعاً ، ويؤدي إلى رفع الروح المعنوية للأفراد ويقوي شعورهم بالانتماء للمنظمة ودرجة ارتباطهم بها .
والاتصالات الشفهية من افضل أنواع الاتصال كونها تسمح بإعطاء الرسالة المطلوب نقلها درجة عالية من التفاهم ، وكونها تساهم في تمتين الروابط والعلاقات بين الأفراد وترفع الروح المعنوية لديهم .
العرض:
ويمكن تلخيص دور موظف الاستقبال في الاتصالات الشفهية بما يلي :
1- الاتصال المباشر بمديره وتلقي التعليمات والأوامر للعمل على تنفيذها .
2- المساهمة في إدارة الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة الخاصة بمكتب المدير
3- المساهمة في إدارة مواعيد واستقبالات مديره المباشر ومقابلة الزائرين والتعامل معهم بالطريقة المناسبة .
4- المساهمة في إدارة الاجتماعات الخاصة بمكتب المدير .
وتأدية هذا الدور بفعالية تحتم على امين السر امتلاك مجموعة من المهارات الذهنية والسلوكية والفنية . وبالخصوص المهارات الاتصالية من حديث ، وإنصات ، وقراءة وكتابة وقواعد السلوك والعادات الاجتماعية الحسنة والخصال الحميدة والخلق السليم الذي يجمع الحسن والرقة والبساطة ومهارة استخدام الأدوات المكتبية الحديثة وبالخصوص أجهزة الهاتف بأنواعها المختلفة .
أولاً : أهمية ومزايا وعيوب الاتصال الهاتفي
-أهمية الاتصال الهاتفي : يعتبر الاتصال الهاتفي في الوقت الحاضر ، من أهم وسائل الاتصال خاصة الشفوية منها . لما يتسم به من السرعة والسهولة في إرسال المعلومات إلى أي جهة أو استقبال المعلومات والاستفسارات المطلوبة .
وإذا كانت الاتصالات المكتوبة هي أهم وسائل الاتصال ، ألا انه يعاب عليها الإجراءات المعقدة التي تمر بها من إجراءات للبريد الصادر وإجراءات للبريد الوارد واستلام وتسلم وتسجيل وتوزيع وغيرها ، ولذلك فان الاتصال الهاتفي يوفر الكثير من الوقت والمجهود الذي يبذل في كثير من الاتصالات المكتوبة وخاصة في الاستفسارات العادية وتبادل الرأي والتفاهم الذي يسبق أي اتفاق مكتوب .ألا انه يعاب عليه عدم الدقة وسوء الفهم الذي قد يحدث عند الاتصال الهاتفي كما انه غير مؤيد بسند قانوني .
ويلعب أمين السر الخاص دوراً كبيرا في إدارة الاتصالات الهاتفية لمكتب مديره ، فيقوم باستقبال المكالمات الواردة والرد عليها وتحويل ما يراه ضرورياً إلى مديره . وحتى يمكن الاستفادة من الاتصالات الهاتفية فيجب أن تتم هذه الاتصالات اعتماداً على قواعد محددة مع اتباع آداب التحدث في الهاتف سواء عند استقبال المكالمات الواردة أو في المكالمات الصادرة .
ويعتبر الاتصال الهاتفي من أهم وسائل الاتصال في المكتب الحديث أكثرها شيوعاً . ويكون هذا الاتصال إما للحصول على بيانات أو معلومات او لاعطاء معلومات بهدف انجاز الاعمال .
ثانياً : قواعد وآداب استخدام الهاتف .
أ- القواعد العامة لاستخدام الاجهزة الهاتفية :
1- وضع الهاتف في الناحية اليسرى
2- استخدام الادلة الهاتفية
3- الاعداد للمكالمات الخارجية او الدولية
4- استخدام النماذج المختصة بتسجيل المكالمات الهاتفية
- اسم المتحدث ، وظيفته، رقم هاتف المتحدث ، موضوع المكالمة .
5- الامتناع عن استخدام الهاتف في الاتصالات الشخصية .
6- يجب العناية والدقة عند استخدام الاجهزة
7- تجنب "لازمة" الكلام التي عادة ما نستعملها عندما نكون متوترين مثل "يعني" و "هيك"
الخاتمة:
موظف الاستقبال كفرد من أفراد المنظمة أو الوحدة التنظيمية ، يمثل حلقة هامة من حلقات الاتصال بين الجهات الخارجية والداخلية من جهة والمدير أو المدير من جهة أخرى .وعلى هذا الأساس فهو يمثل واجهة هامة للمنظمة عموماً ولمديره خصوصاً . وهذه الواجهة تؤثر على سمعة المنظمة وصورتها الذهنية لدى الجماهير الخارجية والداخلية . من هنا ينبغي على هذه الواجهة أن تعطي انطباعاً جيداً عن المنظمة من خلال تعاطي شاغلها مع المتصلين به بطريقة تتسم بالتفهم واللطف ورحابة الصدر واللباقة واللياقة ومن خلال ممارسته للاتصالات الشفهية والكتابية بصورة فعالة
المقدمة:
الاتصال هو وسيلة التفاعل بين المخلوقات وبالخصوص بين البشر. وهو عملية تبادل البيانات والمعلومات المتعلقة بالحقائق والآراء والأفكار والمشاعر والأحاسيس بطريقة شفهية ،كتابية ، رمزية أو حركية .
وأفراد المنظمات يعتمدون على الاتصالات الشفهية والكتابية للحصول على الحقائق والمعلومات والبيانات التي تمكنهم من أداء أعمالهم ، وهم يقضون معظم أوقاتهم ما بين متحدثين ومستمعين وقارئين وكاتبين . والاتصال الفعال والنشط في المنظمة يحقق اداءً افضل وإنتاجية أعلى كماً ونوعاً ، ويؤدي إلى رفع الروح المعنوية للأفراد ويقوي شعورهم بالانتماء للمنظمة ودرجة ارتباطهم بها .
والاتصالات الشفهية من افضل أنواع الاتصال كونها تسمح بإعطاء الرسالة المطلوب نقلها درجة عالية من التفاهم ، وكونها تساهم في تمتين الروابط والعلاقات بين الأفراد وترفع الروح المعنوية لديهم .
العرض:
ويمكن تلخيص دور موظف الاستقبال في الاتصالات الشفهية بما يلي :
1- الاتصال المباشر بمديره وتلقي التعليمات والأوامر للعمل على تنفيذها .
2- المساهمة في إدارة الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة الخاصة بمكتب المدير
3- المساهمة في إدارة مواعيد واستقبالات مديره المباشر ومقابلة الزائرين والتعامل معهم بالطريقة المناسبة .
4- المساهمة في إدارة الاجتماعات الخاصة بمكتب المدير .
وتأدية هذا الدور بفعالية تحتم على امين السر امتلاك مجموعة من المهارات الذهنية والسلوكية والفنية . وبالخصوص المهارات الاتصالية من حديث ، وإنصات ، وقراءة وكتابة وقواعد السلوك والعادات الاجتماعية الحسنة والخصال الحميدة والخلق السليم الذي يجمع الحسن والرقة والبساطة ومهارة استخدام الأدوات المكتبية الحديثة وبالخصوص أجهزة الهاتف بأنواعها المختلفة .
أولاً : أهمية ومزايا وعيوب الاتصال الهاتفي
-أهمية الاتصال الهاتفي : يعتبر الاتصال الهاتفي في الوقت الحاضر ، من أهم وسائل الاتصال خاصة الشفوية منها . لما يتسم به من السرعة والسهولة في إرسال المعلومات إلى أي جهة أو استقبال المعلومات والاستفسارات المطلوبة .
وإذا كانت الاتصالات المكتوبة هي أهم وسائل الاتصال ، ألا انه يعاب عليها الإجراءات المعقدة التي تمر بها من إجراءات للبريد الصادر وإجراءات للبريد الوارد واستلام وتسلم وتسجيل وتوزيع وغيرها ، ولذلك فان الاتصال الهاتفي يوفر الكثير من الوقت والمجهود الذي يبذل في كثير من الاتصالات المكتوبة وخاصة في الاستفسارات العادية وتبادل الرأي والتفاهم الذي يسبق أي اتفاق مكتوب .ألا انه يعاب عليه عدم الدقة وسوء الفهم الذي قد يحدث عند الاتصال الهاتفي كما انه غير مؤيد بسند قانوني .
ويلعب أمين السر الخاص دوراً كبيرا في إدارة الاتصالات الهاتفية لمكتب مديره ، فيقوم باستقبال المكالمات الواردة والرد عليها وتحويل ما يراه ضرورياً إلى مديره . وحتى يمكن الاستفادة من الاتصالات الهاتفية فيجب أن تتم هذه الاتصالات اعتماداً على قواعد محددة مع اتباع آداب التحدث في الهاتف سواء عند استقبال المكالمات الواردة أو في المكالمات الصادرة .
ويعتبر الاتصال الهاتفي من أهم وسائل الاتصال في المكتب الحديث أكثرها شيوعاً . ويكون هذا الاتصال إما للحصول على بيانات أو معلومات او لاعطاء معلومات بهدف انجاز الاعمال .
ثانياً : قواعد وآداب استخدام الهاتف .
أ- القواعد العامة لاستخدام الاجهزة الهاتفية :
1- وضع الهاتف في الناحية اليسرى
2- استخدام الادلة الهاتفية
3- الاعداد للمكالمات الخارجية او الدولية
4- استخدام النماذج المختصة بتسجيل المكالمات الهاتفية
- اسم المتحدث ، وظيفته، رقم هاتف المتحدث ، موضوع المكالمة .
5- الامتناع عن استخدام الهاتف في الاتصالات الشخصية .
6- يجب العناية والدقة عند استخدام الاجهزة
7- تجنب "لازمة" الكلام التي عادة ما نستعملها عندما نكون متوترين مثل "يعني" و "هيك"
الخاتمة:
موظف الاستقبال كفرد من أفراد المنظمة أو الوحدة التنظيمية ، يمثل حلقة هامة من حلقات الاتصال بين الجهات الخارجية والداخلية من جهة والمدير أو المدير من جهة أخرى .وعلى هذا الأساس فهو يمثل واجهة هامة للمنظمة عموماً ولمديره خصوصاً . وهذه الواجهة تؤثر على سمعة المنظمة وصورتها الذهنية لدى الجماهير الخارجية والداخلية . من هنا ينبغي على هذه الواجهة أن تعطي انطباعاً جيداً عن المنظمة من خلال تعاطي شاغلها مع المتصلين به بطريقة تتسم بالتفهم واللطف ورحابة الصدر واللباقة واللياقة ومن خلال ممارسته للاتصالات الشفهية والكتابية بصورة فعالة
